保险服务关注的点有哪些

什么是保险服务

保险服务是指保险企业为社会公众提给的一切有价值的行为。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险企业的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提给了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所实行的各种扩散性服务，均在保险企业的服务范畴之内。

保险服务的内容包含提给保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中的第一项可称之为核心性服务，其他各项可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是：核心性服务是根本，扩散性服务围绕核心性服务展开，切不可喧宾夺主。在同行业竞争激烈的状况下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但是，如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务，则会适得其反。比如，某保险企业增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅游，假如客户并不觉得这些新增设的项目有很大的实惠和吸引力，这些新提给的项目又非本企业的独创之举，或者毫无新奇之处，就不能引起人们的特殊兴趣。然而，随着新设项目逐渐增加的新的行政经营管理费用却加大了企业的成本。同时，企业的员工注意力分散于多种业务，无法集中于核心服务上，对保险企业的经营行为也是不利的。

保险服务的特征

1、非实体性。

保险服务是一种非实物形态的使用价值，它以行为的形式提给具备特殊使用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具备以下特性：

1)出产历程与消费历程同时实行，即保险员工提给服务于客户的历程，也正是顾客消费服务的历程，二者在时间上统一。由于保险服务不是一个具体的物品，而是一种行为、一个历程，所以在保险服务中保险员工与顾客必定必定直接见面，发生直接的联系。因此，顾客只有积极地加入到保险服务的历程中来，才能得到服务，只有积极配合服务提给者的行为，才能得到完美的服务。同时，保险员工只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了解和掌握顾客的服务需求，才能提给“适销对路”的保险服务。

可以说，顾客对服务历程的亲自参与及其在这一历程中主动与服务提给者沟通，服务提给者提给服务及其在服务历程中与顾客的互动行为，影响着保险服务水平的高低，决定着保险企业和顾客的关系。为此，保险企业应该有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与服务历程;了解和掌握区别客户需求的差异性，确保保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。

2)不可储存性。基于保险服务的出产与消费同时实行，使得其使用价值不能脱离出产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有形商品那样，被储存起来以备使用。保险服务的不可储存性，要求保险企业有效地解决保险服务供给与需求时间上的差异。

2、差异性。

差异性是指保险服务构成成分经常变化，很难统一界定。保险服务是以人为中心的行为，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质区别，导致区别的员工提给同样内容的保险服务会有区别的水准，另一方面，由于顾客直接参与保险服务历程，顾客本身的因素区别，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性可能使顾客对保险企业及其提给的服务产生形象混淆，即提给了良好的服务未必得到恰如其分的评价。

3、缺乏所有权。

保险服务在其出产和消费历程中不涉及任何所有权的转移问题。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后就消失了，所以消费者并没有“实质性”地拥有服务。这会导致消费者产生一种担忧，可以感到参加保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保险企业应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立良好的企业形象，化解顾客的忧虑。

4、双重属性。

保险服务即可以被看作是一种无偿的服务，体现了企业的社会精神，又可以看作是有偿服务，是企业的一种经营策略。即使是无偿的服务最终也是源自于保户所缴纳的保费。

5、完整性。

客户购买保险并不限于获得营销员的主动热情，更需要营销人员为其设计科学合理的保险计划，解答各种问题，履行合同规范的赔付。所以保险服务人员要具备相应的专业知识和技能，有好的服务态度，有良好的服务效果。

6、超值性。

保险企业可以为保户提给超过顾客所购买商品本身价值的服务，超过客户对保险商品的期望。一个成功的企业必定是一个能提给超值服务的企业，通过超值服务赢得客户信任，占有更多的市场。

保险服务的内容

售前服务

售前服务是指推销保险商品之前为顾客提给的涉及保险方面的服务，这是在精心研究人们保险需求心理基础上，在他们未接触到保险商品之前，用一系列激励方式来激发顾客购买欲望而提给的各项服务。

保险售前服务内容十分丰富，其核心是为顾客提给方便，具体有以下各项内容：

1、购买咨询服务

人们在投保之前需要了解有关保险信息，例如保险企业的状况、险种状况、条款内容等。保险企业的员工应竭诚为顾客服务，千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。

1)保险企业应提给的资讯服务

A、用广告传递保险资讯。可以传递：理念信息、服务信息和视觉信息。即有关保险企业的企业精神、经营宗旨、经营管理目标等理念信息，服务项目和服务内容即险种方面的信息，企业名称、办公条件、员工形象等视觉信息。

B、以公关行为传递保险资讯。可以通过保险新闻行为、新闻发布会、保险摄影宣传、保险赞助行为等增进与消费者的交流，树立企业良好企业形象。

2)保险营销员应提给的资讯服务

一般来讲，保险企业通过媒体紧要宣传企业形象等信息，而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人员来完成。顾客无法完全了解保险性质，更难以理解保险的有关术语，顾客需要一对一的说明保险条款内容。应该说，个人提给的资讯服务比保险企业提给的资讯服务更为直接、详尽和有效。

2、危机规划与经营管理服务

1)帮助顾客识别危机

A、帮助顾客识别家庭危机。在人的一生中随时都面临着各种危机，例如生、老、病、死等，会危及到人的生命和身体，造成生活的不便和经济困难。然而许多顾客忽视危机存在，或者暂时没有意识到处于危机之中，保险营销员就应该帮助顾客识别紧要家庭危机。

B、帮助企业识别危机。保险业务人员应深入企业，根据企业提给的有关资料，利用适当的方式，协助企业实行危机识别。例如仓库存货有无易燃物品、机器设备有无超负荷运转等。

2)帮助顾客选择危机防范措施

A、帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中区别时期，有区别的特点，成长期、青年期、中年期、老年期等区别时期的财务规划应该有所侧重，有所区别。保险营销人员应该帮助顾客实行财务解析，实行财务规划。

B、帮助企业实行危机防范。从企业的角度来看，可以实行危机避免，也可以实行危机转移。确定是否将危机转移出去，关键是对危机自留与危机转移实行成本费用比较，保险业务人员的服务也体现在这里。危机自留在下述状况下对企业有利：自留费用低于保险人的附加费用;费用和损失分布于很长的时间，因而导致较大的机会成本;投入机会好，预期回报率高;其有承受最大潜在损失的经济能力。

危机自留之后，保险业务人员的收入可能会有所减少，因此，保险业务人员不能因一已私利而损害顾客利益，将不需要危机转移的危机故意说成需要危机转移。

售中服务

售中服务是指在保险商品买卖历程中，直接为销售行为提给的各种服务，它是销售实现的关键环节。其紧要内容有：

1、迎宾服务。只有对顾客主动热情、耐心周到，才能为企业招徕生意。迎宾服务是售前与售中服务的中间环节，既指纯服务性的迎宾服务，也指销售操作的第一程序。优质迎宾服务带给顾客的第一印象是其他服务项目代替不了的。在迎宾服务中，要求保险企业有关人员：微笑服务;有良好的服务态度，例如诚恳、热情、虚心等;有优美的服务行为。

2、承保服务。即从业务接洽、协商、投保、审核、验险、接受业务、制单、收取保费、到复核签章、清分发送、归档保管等。

3、技术性服务。对投保的客户实行保险业务指导，提给快捷有效的服务。

4、建立保户档案。例如财产保险中，单位名称、法人代表、拥有的财产状况、坐落位置、防灾状况等。

售后服务

1、为保户提给售后服务的理由

紧要有：售后服务最能体现保险企业或营销员的特色;保户购买的就是服务而不仅仅是保险商品;售后服务的质量往往左右客户的选择;可以发掘客户的其他需求;可以塑造专业形象;可以随时掌握客户信息。等等。

2、售后服务的工作内容

1)营销员：应当把握一切机会与保户保持密切的联系，或送小礼品、或打电话问候、定期拜访等。

2)保险企业：应该提给防灾防损服务。保险企业可以采取各种措施，尽量减少保险事故的发生以减少损失。

具体来讲，包含灾前的安全防范、灾中的抢险救灾、灾后的清理评估等。保险防灾虽然是无偿的，但是根本上是为了减少事故发生，减少损失，并提升企业形象。此外，保险企业还应当提给理赔服务，当保险标的发生保险事故后，保险人根据保险合同规范履行赔偿或给付责任，对被保险人提出的索赔实行处理。在这一历程中，应当迅速、准确、合理地处理赔案。理赔时要实事求是、坚持“主动、迅速、准确、合理”方针。

3)保险企业还应当提给附加价值服务，例如保险赞助行为、联谊行为、全球救助、贵宾卡等等。

4)提给契约保全服务，即维护已生效的保单，及时作保单相应的变更。

5)咨询与申诉制度，即要及时提给咨询答复与申诉回复。